- *Aguascalientes
- 449 392 8480
- 449 100 0195
- *Monterrey
- 81 3408 1262
- contacto@terafibra.mx
A. SERVICIOS BÁSICOS
B. SERVICIOS ADICIONALES
C. LINEAMIENTOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
D. CAMBIO DE SERVICIOS
E. DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN A FALLAS F. INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS
G. SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS
APLICACIÓN TARIFARIA
B. DESCUENTOS Y PROMOCIONES
C. FACTURACIÓN
D. BONIFICACIONES
E. FORMA Y LUGAR DE PAGO
F. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS
A. PERSONAS FÍSICAS
B. PERSONAS MORALES
Este Código de Prácticas Comerciales (en adelante “CPC”) está a disposición de los Clientes de las empresas del Grupo que se encuentran bajo la marca comercial TERAFIBRA, con el objeto de servir como manual de políticas y procedimientos para Clientes y Empleados, respecto de los Servicios concesionados a TERAFIBRA.
El presente Código de Prácticas Comerciales, describe los diferentes servicios que proporciona TERAFIBRA, así como los términos, condiciones y la metodología de contratación de los mismos, y la aplicación de las tarifas previamente registradas ante el IFT.
TERAFIBRA ha establecido sus prácticas comerciales con el fin de satisfacer adecuadamente las necesidades de los CLIENTES con relación a los servicios de telecomunicaciones que ofrece y las políticas para ofrecer dichos servicios; nuestra meta es tener CLIENTES totalmente satisfechos y que recomienden nuestros servicios.
Estos lineamientos podrán sufrir adecuaciones en función de las necesidades de los servicios y de la empresa, así como en los casos que la autoridad lo requiera.
Los servicios que presta TERAFIBRA se ofrecen de acuerdo a los términos y condiciones establecidos en la Concesión, a la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, a las Reglas y Normas específicas emitidas o que emita el IFT, y con base en los términos y condiciones del servicio y el presente Código de Prácticas Comerciales y de conformidad con las tarifas registradas por TERAFIBRA en el Registro Público de Telecomunicaciones del IFT.
TERAFIBRA ofrece los siguientes Servicios Básicos:
1. Servicio de acceso a Internet
Este servicio está sujeto a la disponibilidad de las instalaciones y cobertura geográfica, de acuerdo a los planes técnicos y estrategias comerciales de TERAFIBRA, así como a lo establecido en la normatividad aplicable.
TERAFIBRA pone a disposición de sus suscriptores los servicios que ofrece, entre los que se encuentran:
● Wifi Extender
Para mayor información respecto de los mismos, el CLIENTE debe contactar vía telefónica al área de atención a clientes, o ponerse en contacto vía chat a través del portal de internet de TERAFIBRA.
Para que TERAFIBRA preste sus servicios a un CLIENTE, éste deberá previamente contratar con TERAFIBRA mediante alguna de las alternativas mencionadas en este Código en su sección 3 (proceso de contratación), cumplir con las obligaciones mencionadas en la sección 5 (obligaciones del CLIENTE), así como con las Políticas de Uso Justo, señaladas en la Sección 7 del presente Código.
Para atender las solicitudes de Servicios Adicionales TERAFIBRA, brinda una atención personalizada a los CLIENTES mediante un ejecutivo de ventas o vía chat en la página de internet. Este le atenderá, cotizará, llenará el formato respectivo de acuerdo a las necesidades y requerimientos expresados por el CLIENTE y tramitará la contratación del servicio.
El ofrecimiento de servicios se dará de acuerdo a la capacidad técnica, cobertura geográfica y viabilidad comercial, de manera que, si el CLIENTE solicita un servicio que en ese momento no está disponible, el ejecutivo de ventas comunicará al CLIENTE su factibilidad y en su caso, la fecha en que TERAFIBRA prestará dicho servicio.
Todos los SERVICIOS ADICIONALES requieren ser solicitados al ejecutivo de ventas que TERAFIBRA o por medio de atención telefónica o vía chat en la página de TERAFIBRA Tal solicitud será analizada por TERAFIBRA y de acuerdo a las políticas internas y a los antecedentes crediticios del cliente serán o no autorizados.
El CLIENTE deberá aceptar, al solicitar cualquier servicio, que TERAFIBRA realice un estudio crediticio para asegurarse de que el cliente puede cumplir con las obligaciones que se derivan de la prestación de los servicios.
Se entiende por cambio de servicios la contratación de nuevos servicios, o simplemente el cambio de las características de los servicios originalmente contratados por el CLIENTE.
Los cambios a los servicios que el CLIENTE determine deberán ser solicitados a TERAFIBRA por medio del área de atención a clientes o por un ejecutivo de ventas o vía chat en la página de TERAFIBRA. En caso de que estos cambios procedan, de acuerdo a la disponibilidad de los servicios y políticas de TERAFIBRA, serán realizados dentro de un plazo no mayor a 30 días hábiles.
En caso de no aprobarse, el CLIENTE será notificado dentro de un plazo no mayor a 15 días hábiles. Para el caso de que TERAFIBRA no tenga disponibles los servicios solicitados, pero tenga planeado el ofrecerlos en un futuro, indicará al CLIENTE dentro del mismo plazo, la fecha a partir de la cual se le podrá brindar dicho servicio.
TERAFIBRA proporcionará a los CLIENTES los SERVICIOS CONTRATADOS durante las 24 horas del día los 365 días del año. La cobertura geográfica y disponibilidad de servicios será indicada en cada ciudad.
La prestación de los Servicios Básicos es el objeto principal de este Código de Prácticas Comerciales, en consecuencia, los demás servicios que ofrece TERAFIBRA, o que en el futuro preste, es accesoria a algún Servicio Básico, por lo que la terminación de cualquier forma de estos SERVICIOS CONTRATADOS originará la terminación en forma automática de los demás servicios.
TERAFIBRA prestará los servicios de acuerdo a las condiciones fijadas en el contrato, en el presente Código de Prácticas Comerciales, la legislación aplicable y las que en cualquier tiempo establezca o autorice el IFT.
TERAFIBRA solamente estará obligada a la prestación de los SERVICIOS CONTRATADOS, cuando el CLIENTE haya cumplido con todos los requisitos previstos en el contrato, con el Código de Prácticas Comerciales y haya cubierto la totalidad de los pagos a que se refiere la sección 2 (pagos) del presente Código.
El CLIENTE se hace totalmente responsable por la utilización que haga de los SERVICIOS CONTRATADOS, independientemente de la persona que haga uso de estos.
TERAFIBRA cuenta con la infraestructura y tecnología necesaria para prestar los servicios descritos en este Código, con calidad y eficiencia. Durante el proceso de contratación, se notificarán a los CLIENTES las características de los servicios actuales y las fechas en que TERAFIBRA pondrá a disposición de sus CLIENTES futuros o nuevos servicios.
En caso de que TERAFIBRA suspenda la prestación de los SERVICIOS CONTRATADOS por el CLIENTE por causas imputables a TERAFIBRA, por un tiempo mayor de 72 horas consecutivas, contadas desde la recepción de la notificación enviada por el CLIENTE a TERAFIBRA, deberá efectuar la compensación y/o bonificación proporcional al período de la interrupción.
TERAFIBRA no será responsable por la suspensión o interrupción de los servicios por aquellas causas de fuerza mayor, caso fortuito o causas que no le sean imputables, ni previsibles, incluyendo la suspensión o interrupción de comunicaciones por otras redes a través de las cuales curse tráfico y en especial por incumplimientos por parte del CLIENTE.
Las causas por las cuales TERAFIBRA puede suspender, cancelar o dar por terminados los SERVICIOS CONTRATADOS son los siguientes:
1.- Por falta de pago
TERAFIBRA podrá suspender el servicio si el CLIENTE no paga la totalidad de su factura en el momento de la fecha límite de pago, sin que esto exima al CLIENTE del pago por los servicios utilizados.
2.- Cancelación del Servicio por el CLIENTE.
En el supuesto de que el CLIENTE haya contratado los servicios con vigencia indefinida podrá dar por terminado el presente contrato en cualquier momento, sin responsabilidad ni penalidad alguna, haciéndolo por escrito o vía telefónica al número: 449-392-8480, con un horario de atención de lunes a domingo las 24 (veinticuatro) horas.
En el supuesto que EL CLIENTE haya contratado los servicios a PLAZO FORZOSO cualquiera de LAS PARTES podrá dar por terminado anticipadamente el contrato, dejando a salvo el derecho de la parte afectada a reclamar daños y perjuicios que se hubieran causado por dicho motivo ante la autoridad jurisdiccional correspondiente.
TERAFIBRA se obliga a comunicar a EL CLIENTE por escrito o por correo electrónico con al menos 30 (treinta) días hábiles de anticipación que la fecha del PLAZO FORZOSO está por concluir. Una vez concluido el PLAZO FORZOSO la vigencia del presente contrato será indefinida, por lo que EL CLIENTE tendrá derecho a dar por terminado el contrato en cualquier momento y sin penalización alguna, únicamente dando el aviso correspondiente a TERAFIBRA en los términos anteriormente descritos.
La terminación del contrato no exime a EL CLIENTE de cubrir los adeudos pendientes de los servicios efectivamente prestados y de realizar la devolución de los EQUIPOS. En caso de no devolverlos, EL CLIENTE se obliga a pagar la tarifa por el costo de los EQUIPOS.
Independientemente de la vigencia contratada por el CLIENTE, una vez que se da por terminado el contrato, TERAFIBRA no podrá seguir cobrando ningún tipo de servicio al CLIENTE.
3. Cancelación del Servicio por causa justificada sin responsabilidad por parte de TERAFIBRA.
TERAFIBRA podrá rescindir el presente contrato, sin necesidad de declaración judicial o administrativa y sin necesidad de aviso, por las causas siguientes:
CONTRATADOS.
El CLIENTE estará obligado al pago de todos los cargos que aplique TERAFIBRA por los servicios contratados y/o utilizados. Asimismo, está obligado al pago de las cantidades causadas por los servicios prestados, a favor de las personas que hayan solicitado su inclusión en el Contrato o en la cuenta del CLIENTE (en caso de cuentas corporativas u otra modalidad similar).
La unidad de medición para todos los servicios tasados por tiempo de utilización será el minuto, a menos que se indique explícitamente otra unidad. Toda fracción de minuto será ajustada a la unidad inmediata superior.
Todos los pagos estipulados se harán en pesos mexicanos. A todos los CLIENTES clasificados en una misma categoría, programa o promoción se les aplicará la tarifa bajo las mismas condiciones.
Todos los descuentos y promociones serán calculados tomando como base los precios y tarifas registrados ante el IFT. Todos los descuentos se aplicarán tomando como base de cálculo el subtotal obtenido de la aplicación de los anteriores descuentos.
A todos los CLIENTES que califiquen o estén inscritos en una misma categoría o tipo de CLIENTE se les aplicarán los descuentos bajo las mismas condiciones.
Ningún descuento o promoción incluirá impuestos ni derechos, entendiéndose que todas las promociones, bonificaciones y descuentos se calculan antes de la aplicación de los impuestos y derechos.
Los SERVICIOS CONTRATADOS se ofrecen y se cobran sobre una base mensual. Para el efecto del cálculo de los cargos se considera que un mes tiene 30 días.
Los precios y cargos se presentan para su pago en la factura en moneda nacional.
Los impuestos que se generen por la prestación del servicio se identifican en forma separada de los cargos por servicio.
Las facturas que TERAFIBRA expida incluirán todos y cada uno de los requisitos que marcan las leyes fiscales. Las facturas que expida TERAFIBRA sobre los SERVICIOS CONTRATADOS incluirán, además, los siguientes conceptos:
El CLIENTE podrá contratar el servicio de facturación detallada que incluye:
Cuando el CLIENTE desee hacer una reclamación o aclaración (ya sea de pago o de servicio) relativa a la facturación, deberá llamar al área de atención a clientes, la cual prestará servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, al número que se indicia en las facturas o acudir a las oficinas comerciales de TERAFIBRA.
Las reclamaciones o aclaraciones relativas a la factura podrán ser informadas por vía telefónica al área de atención a clientes o a través de los ejecutivos de ventas y deberán ser ratificadas por escrito. Todas las reclamaciones serán atendidas en idioma español.
El plazo dentro del cual el CLIENTE puede hacer una reclamación o aclaración es de 30 días naturales contados a partir de la recepción del estado de cuenta y/o factura correspondiente.
En caso de no existir reclamación alguna dentro del plazo señalado, se estará al término de un año para la reclamación conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Para efectos de facturación, el CLIENTE reconoce y acepta que el sistema informático de facturación que tiene implantado TERAFIBRA, mismo que cuenta con un procedimiento automático de contabilización de los servicios, es el medio de prueba eficaz para la contabilización del uso de los servicios proporcionados por TERAFIBRA, por lo que él mismo es aceptado para todos los efectos legales a que haya lugar.
En el caso de Servicios Adicionales, TERAFIBRA incluirá en su factura los siguientes conceptos:
Cuando los Servicios contratados se interrumpa por más de 72 horas consecutivas por causas imputables a TERAFIBRA, se le realizará un ajuste en la siguiente factura y/o estado de cuenta entregado al CLIENTE, el equivalente al tiempo de duración de la interrupción, que será calculada de acuerdo con las tarifas vigentes en el momento de la interrupción del servicio.
Los equipos a través de los cuales TERAFIBRA presta sus servicios cuentan con garantía por el tiempo de vigencia del contrato, misma que se hará efectiva por TERAFIBRA en caso de ser necesario. Todas las reparaciones de los equipos serán a cargo de TERAFIBRA, siempre y cuando el daño no haya sido por negligencia o mal uso de EL CLIENTE.
TERAFIBRA deberá suspender el cobro de los SERVICIOS CONTRATADOS durante la revisión y las reparaciones de los EQUIPOS. Los SERVICIOS CONTRATADOS seguirán cobrándose si TERAFIBRA otorga EQUIPOS sustitutos de las mismas características, o bien, si TERAFIBRA acredita que EL CLIENTE está haciendo uso de los SERVICIOS CONTRATADOS mediante un equipo propio.
Serán a cargo de TERAFIBRA todas las reparaciones de los EQUIPOS siempre y cuando el daño no haya sido por negligencia o mal uso de EL CLIENTE.
El Suscriptor se obliga a pagar la cantidad total que ampare la factura mensual a que se refiere el inciso C de la sección 2 del presente Código, de acuerdo a la Forma de Pago acordada, a más tardar en la fecha límite de pago establecida en la factura correspondiente.
La Forma de Pago para cubrir las cantidades amparadas en cada factura, por el uso de los SERVICIOS CONTRATADOS, y en su caso, por las cantidades a que se refiere el punto precedente, será la establecida en el contrato, que podrá ser cualquiera de las que a continuación se mencionan, o aquella otra que TERAFIBRA determine;
En este caso, el Suscriptor acepta y da autorización expresa a TERAFIBRA, para que todos sus pagos periódicos y extraordinarios se realicen a través del Cargo Automático a su Tarjeta, para lo cual, conjuntamente con la firma del contrato suscribirá la autorización expresa para el Cargo Automático a su Tarjeta.
TERAFIBRA estará facultado, en caso de que la forma de pago contratada sea Cargo Automático, a realizar el cobro correspondiente a través de dicho procedimiento, en cualquier momento.
TERAFIBRA o el CLIENTE, siempre y cuando este último reúna los requisitos de la Forma de Pago, podrán sustituir en cualquier tiempo la forma de pago originalmente establecida, por cualquiera de las opciones de pago contenidos en el presente Código o por aquellos otros que introduzca TERAFIBRA de tiempo en tiempo. Para que este cambio tenga efecto, debe notificarse por escrito a ambas partes.
Pago en banco y/o transferencia electrónica. – El CLIENTE se obliga a realizar los pagos mensuales en el banco y/o mediante transferencia bancaria en la cuenta que TERAFIBRA le indique en el estado de cuenta a más tardar en la FECHA LÍMITE DE PAGO.
TERAFIBRA o el Suscriptor, siempre y cuando este último reúna los requisitos de la Forma de Pago, podrán sustituir en cualquier tiempo la forma de pago originalmente establecida, por cualquiera de las opciones de pago contenidos en el presente Código o por aquellos otros que introduzca TERAFIBRA de tiempo en tiempo. Para que este cambio tenga efecto, debe notificarse por escrito y ambas partes deben estar de acuerdo. El Suscriptor debe proporcionar a TERAFIBRA todos los elementos para hacer este cambio, además de cumplir con los requisitos fijados por la nueva forma de pago seleccionada. TERAFIBRA determinará la fecha de aplicación del cambio a la nueva forma de pago.
TERAFIBRA cuenta con un área de atención a clientes, donde el CLIENTE podrá solicitar aclaración en cuanto a facturación, solicitud o contratación de nuevos servicios, así como presentar quejas respecto de los servicios.
El área de atención a clientes estará a disposición del CLIENTE las 24 horas del día los 365 días del año. Para facilitar la atención de quejas, el CLIENTE deberá proporcionar la documentación y los datos necesarios para llevar a cabo el seguimiento de las quejas, así como indicar los datos de los reportes telefónicos respectivos.
Las personas físicas titulares o usuarias de líneas residenciales que deseen contratar los servicios de TERAFIBRA, podrán hacerlo en los establecimientos autorizados por TERAFIBRA, a través de atención a clientes ó en el portal de internet oficial deTERAFIBRA, en donde se llevarán a cabo los trámites y llenado de los formatos necesarios para la contratación, instalación y conexión de los servicios solicitados por el CLIENTE de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Las personas físicas con actividades empresariales que deseen contratar los servicios con TERAFIBRA, podrán hacerlo en los establecimientos autorizados por TERAFIBRA o a través del portal de internet oficial de TERAFIBRA, donde deberán llenar el formato de contratación correspondiente o podrán llamar al área de atención a clientes para que TERAFIBRA le envíe un ejecutivo de ventas, para que se lleven a cabo los trámites necesarios para la contratación, instalación y conexión de los servicios solicitados por el CLIENTE de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Las personas morales que deseen contratar los servicios con TERAFIBRA, podrán hacerlo en los establecimientos autorizados por TERAFIBRA o a través del portal de internet oficial de TERAFIBRA, donde deberán llenar el formato de contratación correspondiente o podrán llamar al área de atención a clientes para que TERAFIBRA le envíe un ejecutivo de ventas, para que se lleven a cabo los trámites necesarios para la contratación, instalación y conexión a los servicios solicitados por el CLIENTE de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
TERAFIBRA pone a disposición de los CLIENTES un área de atención a clientes vía telefónica para que reporte las fallas de servicio, quejas y/o sugerencias del servicio que recibe, la cual opera las 24 horas del día los 365 días del año o bien a través del portal de internet de TERAFIBRA.
El CLIENTE notificará sus reportes de fallas, quejas, inconformidad en facturación, cambio de servicios, aclaraciones o atención en general, con relación a los servicios que haya contratado con TERAFIBRA, vía telefónica al área de atención a clientes o bien a través del portal de internet de TERAFIBRA.
Son obligaciones del CLIENTE:
dentro de la FECHA LÍMITE DE PAGO.
naturales previos a la fecha en que se pretende efectuar el cambio.
EL CLIENTE podrá ceder los derechos y obligaciones derivados de los SERVICIOS CONTRATADOS, previa autorización de TERAFIBRA, a cualquier persona en el mismo domicilio y/o diferente domicilio, siempre y cuando se encuentre al corriente de sus pagos. En caso de que fuera en otro domicilio se podrá efectuar siempre y cuando TERAFIBRA cuente con cobertura.
Cumplir con todas y cada una de las obligaciones a su cargo consignadas en el contrato, en la legislación aplicable y en el presente Código de Prácticas Comerciales.
El plazo mínimo de contratación de los servicios es el que pacten ambas partes en el contrato.
El plazo forzoso para ambas partes será de 18 meses, salvo las situaciones descritas en el presente Código.
En el supuesto de que el CLIENTE solicite la terminación de manera anticipada de la prestación de los SERVICIOS CONTRATADOS a PLAZO FORZOSO, TERAFIBRA podrá dar por terminado el contrato, sin perjuicio del derecho de reclamar los daños y perjuicios que se hubieren causado con motivo de dicha terminación ante la autoridad jurisdiccional correspondiente.
En caso de que los servicios que se le proporcionen al CLIENTE requieran de conexión mediante un enlace dedicado al punto de conexión de la red de TERAFIBRA, cualquier inversión adicional o en caso de algunas promociones, de conformidad con lo indicado en el contrato, la vigencia del mismo será forzosa para ambas partes por el período especificado en el contrato.
Una vez desconectados los servicios, si TERAFIBRA y el CLIENTE llegaren a un acuerdo para la reconexión, el CLIENTE deberá pagar los COSTOS POR REANUDACIÓN DEL SERVICIO, debiendo cubrir también las tarifas descritas en la sección 2 (pagos) del presente Código, cuando fueren procedentes.
Al utilizar los servicios de transmisión de datos y acceso a Internet de TERAFIBRA, usted acepta y está de acuerdo en cumplir los términos de esta política.
El Servicio de TERAFIBRA es comercializado para el uso razonable y justo de Internet, de acuerdo con el paquete contratado, ya sea residencial o de negocios, así como con las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (www.ift.org.mx) y, por lo tanto, no puede ser utilizado con propósito comercial alguno. Esta prohibición incluye, de manera enunciativa y no limitativa, cualquier acto que implique la comercialización del servicio a terceros, sea en la modalidad de reventa o bien integrando el servicio de TERAFIBRA como componente de un producto o servicio distinto.
En este orden de ideas, queda terminantemente prohibido el cobro a terceros por el uso del servicio que usted está contratando, sin importar que cuente con autorización o permiso emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, ya que este no es un servicio mayorista y es un servicio para uso residencial o de negocios, de acuerdo con esta política de uso justo para Internet, así como con sus demás términos y condiciones.
En este sentido, el servicio residencial queda entendido como el uso normal para un solo hogar de acuerdo a las necesidades de sus miembros, sin fines de lucro ni especulación comercial. De igual forma, el uso del servicio en el segmento negocios, será aquél consistente con la actividad razonable del cliente y no podrá en momento alguno integrarse, directa o indirectamente, a un producto o servicio distinto.
Asimismo, usted acepta que no podrá operar o permitir que terceros operen servidores de cualquier tipo y/o conectar dispositivos, hardware o software que brindan la funcionalidad de servidor a través del servicio de TERAFIBRA. En todo momento el usuario será responsable del buen uso de la red y se compromete a utilizar el servicio de red de acuerdo con los términos y condiciones establecidos en la legislación y regulación aplicable, así como en el contrato de prestación de servicios que rige el plan contratado. Las actividades que se realicen en el uso del servicio de Internet no limitarán, bloquearán o de cualquier forma afectarán la red pública de TERAFIBRA.
En caso de que TERAFIBRA detecte, de conformidad con sus sistemas y procesos, tomando en cuenta, entre otros factores, el uso promedio y razonable del acceso a Internet de sus usuarios residenciales o de negocios, respectivamente, que el servicio contratado infringe cualquiera de las políticas antes descritas, TERAFIBRA podrá cancelar y/o suspender el servicio y cobrar los gastos adicionales que la actividad genere. Queda estrictamente prohibido utilizar el servicio de internet de TERAFIBRA de forma que incumpla o viole las leyes, regulaciones, códigos aplicables, así como usos y buenas costumbres.
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